第一章 总则
一、为切实做好对用户的供热服务工作，不断提高供热服务水平和服务质量，
规范供热服务行为，特制订本承诺。
二、坚持以“安全运行、用户至上、文明服务、一切为用户”的宗旨，为用户
提供优质、高效、满意的服务，树立企业良好形象。
第二章 服务内容及标准
一、供热时间：《威海市供热管理办法》规定本市市区的采暖供热期为每年的十一月二十日至次年的四月五日。如遇到到特殊天气状况，我公司根据市政府的通知，可提前供暖或拖后停暖。。
二、供热标准： 在室外温度不低于供热系统最低设计温度、建筑围护结构符合当时采暖设计规范标准和室内采暖系统正常运行条件下，供热企业应当保证采暖供热期内用户卧室、起居室的温度不低于十八摄氏度。供用热合同另有约定的，从其约定。
三、收费标准：严格按照威海市市物价局热费收取批复文件标准收费。
四、维修、抢修：供热设施检修或计划停运，提前48小时公告用户。遇有突发事故需紧急停热时，通过媒体或其他方式告知用户，并及时组织抢修，尽快恢复供热。
五、服务时限：
（一）、咨询、查询服务处理时限:立即答复，如无法立即答复的，在询问相关人员后10分钟内及时回复用户，需相关部门答复用户的，应在一个工作日内答复。
（二）、一般性故障处理时限:24小时内完成
（三）、供暖停供、开启申请业务时限：24小时内完成。
（四）、楼道立管、楼前主管道爆管等紧急事故处理时限：24小时内完成。
（五）、受理举报、投诉处理时限：投诉、举报应在24小时内回复受理情况，48小时内处理完毕。
六、服务规范：用户来访或来电，接待人员要做到文明服务；接待用户实行首问负责制，耐心解答用户咨询，及时解决用户问题，并做好记录。
第三章 服务热线
热用户如对供热安全、服务、报修、咨询、投诉等方面有问题，均可拨打供热服务热线高区（含市区）供热服务电话：5196000、经区（含临港区）供热服务电话：5966999、文登区供热服务电话：8258889（供热期24小时有人值班接听）。
第四章 监督落实与违诺处罚
上述承诺我公司要采取加强内部监督，制定相应措施，提出严禁服务人员吃、
拿、卡、要；严禁利用工作之便谋私利；严禁有损用户利益和公司形象的不良行
为。供热监督电话：5856677
威海热电集团有限公司
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